2018年11月，中科院聲學所中標中國電信智能客服雲平臺項目，與中國電信達成戰略合作關系，全力幫助中國電信建設智能客服語音能力平臺,提供開放的語音識別和語音合成技術，並在現有各種支撐系統基礎上，支持建設中國電信“智能客服系統”，提高10000號智慧化客戶服務水平。
中科院聲學所的語音識別核心技術處於國內領先水平。針對實時語音識別的需求，研究人員提出壹種基於混合神經網絡（TDNN+OPGRU）（延時神經網絡+輸出投影門循環單元）的低延時聲學建模技術,可處理長時信息，網絡結構簡潔，計算速度快，易於並行化訓練。該模型結構已作為壹種新型的回饋神經網絡結構被國際主流語音識別開源軟件Kaldi采納。在非實時語音識別方面，提出基於BLSTM-E(雙向長短時記憶擴展)的深度神經網絡結構，提升了現有主流BLSTM的性能，並解決了序列化訓練條件下LSTM對不同長度語音輸入的魯棒性差的問題。
在智能語音能力平臺上線前,聲學所針對中國電信線上語音的特點，進行了語音檢測等模塊的定制優化，並利用多個省的用戶語音和業務知識,開展聲學模型和語言模型的自適應優化訓練,進壹步提升了系統的識別性能水平。同時聲學所還提供了語言模型優化訓練系統和熱詞優化系統，支持現場模型訓練，可實現新業務的快速上線。
聲學所支持中國電信完成的智能客服語音導航系統，能夠有效地解決傳統IVR系統菜單繁瑣復雜、層級過深的痛點問題，通過自然人機語音交互方式替代原有的按鍵式交互流程，實現菜單扁平化，支持業務節點層級之間的任意跳轉、智能中斷和快速返回，簡化了人機交互流程，顛覆了用戶的原有使用習慣，為用戶帶來了良好的體驗。該系統還能夠節省大量人工坐席，從而大幅降低企業運營成本，顯著提升企業效益。
聲學所此次承擔的中國電信智能客服雲平臺項目，預計2019年上半年完成23個省市的智能語音導航系統建設，屆時將是國內電信行業在客服領域首次實現全國範圍內的智能客服語音服務。
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